أصبحت وسائل التواصل ومنصات التسويق من العوامل الهامة والمؤثرة بالتسويق لأي خدمة أو مُنتج ، وبالتالي فالتعليقات أو التقييمات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي لمنتجك ستؤثر سلباً على مبيعاتك أما إذا كان التقييم على صفحة خاصة بشركتك فالأمر سيكون أسوأ لأنه سيهز مكانتها أمام جمهورها ، فالصينيون وعلى منصاتهم مستعدون لتصحيح أي خطاً مقابل مسح تعليق سلبي ، لذا يجب التعامل بذكاء ودبلوماسية وهدوء للتعامل مع تعليقات الجمهور.
لا يمكن أن نضمن أن تكون التعليقات والتقييمات كلها ايجابية وعلينا دوماً توقع التعليقات السلبية سواء كانت محقة او غير محقة او حتى مكيدة من المنافسين.
فكيف نتعامل مع هذه المعضلة؟
من مساوئ ومحاسن الانترنت ومواقع التواصل انها منحت لكل انسان تقريباً منصة يعبر فيها عن رأيه وهذا بحد ذاته وضع المسوّقين بموقف لا يحسدوا عليه اذ اصبحت اي قصة او تجربة سلبية بحاجة لرد ذكي ودبلوماسي خاصة أن كثيراً من العملاء اصبحوا يبحثون عن تقييمات العملاء قبل ان يتخذوا قرار الشراء، بل ان كثير منهم قد يعجب بتعامل الشركة مع تعليق سلبي فتكون الشركة قد استفادت من التعليق السلبي اكثر من فائدتها من التعليقات والتقييمات الايجابية، بالمجمل فالتعامل باحترافية مع التعليقات والتجارب السلبية سيحولها لايجابيات فمثلاً لو كان لديك 1000تعليق 80 تعليق منهم سلبي وتعاملت مع التعليقات السلبية باحترافيه فهذا سيمنحك مصداقية اكبر كما ان ردودك الايجابية على أصحاب التجارب السلبية ستظهر لعملاءك مدى تفانيك بخدمتهم وتكسبك المزيد من الثقة والاحترام.
قد يقول قائل لم لا نتجاهل التعليقات السلبية أو نحذفها وكفى الله المؤمنين شر القتال؟!!
الحقيقة إن تجاهل او مسح او الرد بطريقة سلبية سيمنح صاحب التعليق مصداقية ويجعل القارئ يعتبره قد نجح بكشف مساوئ الشركة وعرّاها، بينما التعامل مع تلك التعليقات السلبية باهتمام وذكاء وشافية واظهار الاستعداد التام لتصحيح اي خطأ والاعتذار عنه سيرفع من شأن الشركة ويقوي موقفها، هنا علينا أن نميّيز بين ثلاث حالات:
أ- أن يكون صاحب الشكوى قد مر بتجربة سلبية وهو محق ولو بشكل جزئي بشكواه.
ب- أن يكون صاحب الشكوى غير محق بشكواه "كأن يكون قد أخل بشروط ضمان منتج ما ويحاول ابتزاز الشركة".
ت- أن يكون صاحب الشكوى يحاول ابتزاز الشركة باختلاق قصة وهمية لسبب أو لأخر.
أولاً- في حال كان صاحب الشكوى محقاً يفضل اتباع الخطوات التالية:
1- الاطلاع على صفحة صاحب الشكوى وجمع بعض المعلومات عنه لاستخدامها بطريقة غير مباشرة بالتواصل معه.
2- شكر صاحب الشكوى واظهار الاحترام لرأيه حتى ولو كان سلبياً.
3- ابداء الأسف لتجربتة السلبية التي مر بها.
4- ابداء الرغبة الصادقة بتصحيح الخطأ في حال وجوده مهما كلف هذا التصحيح والاعتذار عن الخطأ وتعويض صاحب التجربة السلبية والوعد ببذل أقصى جهد لعدم تكرار الخطأ معه او مع عميل أخر .
5- تجنب اتخاذ موقف الدفاع او التبرير حتى لو كانت مبرراتك موضوعية.
6- التواصل مع صاحب الشكوى على الخاص والتوصل لحل معه و بعد نيل رضاه تماماً محاولة دفعة لنشر تعليق ايجابي يشكر فيه الشركة على تصحيح الخطأ.
7- تجنب نشر اسم شركتك او مايشير لها بالتعليقات كي لا تظهر بمحركات البحث.
8- في حال كان صاحب الشكوى قد نشر هاشتاغ حاول افهامه بشكل غير مباشر بأن هذا الهاشتاغ اساء وسيسئ لكم وأنه سيظهر بكل عملية بحث "بمعنى أخر حاول ان تشعره بالذنب وأن تدفعه لحذف الهاشتاغ بنفسه ولكن إياك ان تطلب منه هذا صراحة لأن هذا سيجعلك هدفاً للابتزاز".
ثانياً- في حال كان صاحب الشكوى غير محق، يفضل اتباع مايلي:
1- الاطلاع على صفحة صاحب الشكوى وجمع بعض المعلومات عنه لاستخدامها بطريقة غير مباشرة بالتواصل معه.
2- شكر صاحب الشكوى وإبداء الأسف لمروره بتجربة سيئة مهما كانت اسباب هذه التجربة.
3- إبداء الرغبة الصادقة بتصحيح الخطأ في حال وجوده.
4- التأكيد على جودة خدماتك ومنتجاتك وعلاقاتك الإيجابية بزبائنك وأن ماجرى معه نادر الحدوث ويهمك معرفة تفاصيله لتحاشي تكراره.
5- بعد نشر قصة العميل عليك نشر الحقائق التي تدحض روايته وتعري كذبه.
6- تواصل معه على الخاص ولكن بحذر شديد وتحاشى ان تكون هجومياً أو تبدي الضعف بل اظهر الرغبة بفهم ماحدث وافهم روايته ثم اشرح له وجهة نظرك دون تعنت فإذا كان محقاً ارجع للخيار الاول وان كان غير ذلك حاول ان تبدو متسامحاً معه وأن تشعره أنك تعاطفت معه بشكل شخصي رغم أن موقفه خاطئ، وأن تعرض عليه ترضية بسيطة وأن تفهمه انها هدية شخصية ولكن ليست تعويضاً.
7- اتبع الخطوات من 5-8بالفقرة الأولى.
ثالثاً- في حال كان صاحب الشكوى يحاول ابتزاز الشركة ، فالامر اكثر تعقيداً ويفضل اتخاذ مايلي:
1- الاطلاع على صفحة صاحب الشكوى وجمع بعض المعلومات عنه لاستخدامها بطريقة غير مباشرة بالتواصل معه.
2- يجب تصوير كافة التعليقات السلبية كل ما يثبت تهجم صاحب الرواية على الشركة.
3- الرد على صاحب الشكوى بأقصى درجات ضبط النفس وشكره على تعليقاته مهما كانت مسيئة.
4- التواصل مع صاحب الشكوى على الخاص بخذر شديد وافهامه الرغبة بمساعدته لاقصى درجة ان كان محقاً ، وفي حال لم يكن فإن من الخطأ التهجم على الشركة بهذ الشكل.
5- يجب استخدام العصا والجزرة وافهامه تلميحاً أن الشركة في حال ثبت أن كلامه يحمل تجنياً عليها قد تلجأ لاتخاذ اجراءات قانونية.
6- بذل اقصى الجهد لمعرفة خلفية صاحب الشكوى والسبب الذي دفعه لهذا "بمعنى أوضح يجب عصر صاحب الشكوى عصراً للحصول على كل المعلومات الممكنة حول أسبابه مهما كانت".
أي تو زد شريكك الموثوق في الصين
مواضيع ذات صلة:
1- كيف تستثمر بالاستيراد من الصين بمبلغ قليل
2- كيف تستورد من الصين دون أن تتعرض للاحتيال
5- مشاريع تنموية (زراعية - صناعية - تجارية)
6- كيف تجني المال من العملات الإلكترونية؟
8- اكسب ود عملائك لزيادة مبيعاتك
قد يعجبك أيضاً:
