أفضل 30 قاعدة للتفوق بالمبيعات
كثيراً ما نخلط بين التسويق والمبيعات رغم أن مهمة كل منهما تختلف تماماً عن الأخرى، فمهمة التسويق وخاصة التسويق بالمحتوى هي إدخال العميل بقمع التسوق "أي إرشاده لقسم المبيعات"، وقمع التسوق هو من الوسائل الحديثة لزيادة التسويق أما تنفيذ عملية البيع وإنجاحها فتلك مهمة قسم المبيعات.
فيما يلي أهم القواعد التي يجب أن يتبعها مسؤول المبيعات:
1- افهم واستوعب طلب العميل، فالعميل لا يشتري البضاعة كهدف بل لغاية "حاول أن تفهم الغاية".
2- إذا كان طلب العميل محدوداً حاول أن تشرح له أبعاد اختياره بلباقة وأن تُحسن اختيار ألفاظك فقد يكون سبب إصراره على اختيار محدود لأن إمكانياته المادية محدودة وبالتالي ستخسر عملية البيع بسبب إصرارك على خيار أغلى.
3- تجنب الادعاءات الرنانة: (نحن أفضل، نحن أول....) فالعميل لا يهمه كل هذا وسيعتبر أنك تبالغ ويفقد ثقته بك وبمنتجك "دعه يكتشف مكانتك بنفسه".
4- ضع عدة سيناريوهات للتحدث مع العميل قبل التواصل معه بحيث لا يفاجئك بما لا تملك الاجابة عنه.
في حال ُسئلت سؤالاً مباغتاً لا تملك إجابة دقيقة عليه تجنب الاجابة بشكل ارتجالي وقل مثلاً:
سؤالك ذكي لم يسبق ان طرحه علي أحد من قبل وهذا مؤشر طيب يشير لكونك فهمت عملنا بطريقة عميقة ، سأسأل مديري واعطيك الجواب باسرع وقت.
5- تجنب الحديث بشكل سلبي عن أي شخص وخاصة عملائك و زملائك أو منافسيك.
6- اعرف لماذا يسأل العميل؟ فمثلاً من الخطأ إذا سألك العميل سؤالا ان تجيبه مباشرة فمثلا لو سألك ما هي الوان الجاكيتات المتوفرة فهذا يعني أن هناك اجابة ما يرغب بها لذا الافضل ان ترد عليه ماهو اللون الذي يرغب به؟.
7- كن واضحاً مع العميل بحيث تجيبه عما يحتاجه ولا تتبرع بتقديم معلومات لم يطلبها ولا تذكر له أي معلومة تجعلك أصغر أو أقل قيمة بنظره.
8- لا تغلق باب النقاش لو سألتك عميلة عن توفر شعر مستعار أشقر فالاجابة لا ستغلق باب النقاش وتتركها تذهب لمكان اخر بينما لو سألتها ماهي درجة اللون التي تفضلها لفتحت باب أوسع للنقاش قد ينتهي بعملية بيع.
9- لا تسأل أسئلة مغلقة "اجابتها نعم اولا او اجابة محددة بل اسال اسئلة مفتوحة تفتح مجالا للحوار والنقاش" مثلا لو كان العميل يريد شراء كومبيوتر وسأل ما انواع الكومبيوترات المتوفرة لديك فالإجابة المثالية:
ماهي الماركة أو المواصفات التي تفضلها؟
الأسئلة المفتوحة تبدأ ب (لماذا، أين، متى، ماذا، أي، من..)
10- في حال طرح العميل فكرة او انتقاداً محقاً قم بشكره وصافحه وقل له لقد قدمت لنا اقتراحاً عظمياً نشكرك عليه، سأقوم برفعه لإدارتي التي اتوقع ان تشكرك وتعمل على تنفيذه واتمنى ان وجدت افكاراً مماثلة ان تتفضل بمساعدتنا بها.
11- تجنب دوماً استفزاز العميل الغاضب بل اعمل على استيعابه مهما تصرف معك بسلبية فلا تتصور الضرر الذي يمكن أن يلحقه بشركتك واعرف كيف تؤثر صفحات التواصل الاجتماعي بعملك.
12- تجنب الاستفاضة بالحديث وتحلى بالصمت واترك العميل يتحدث وافهم ما مايريده فالاستماع للعميل وفهم ما يريد يكسبك معرفة أعمق بالعميل ورغباته إذ قد يقول معلومة تفيد البائع وتفتح أمامه نافذة بيع جديدة.
13- اترك العميل يتحدث ويعبر عن نفسه حتى لو كان كلامه سلبياً عنك اتركه يتحدث بما يشاء ولكن وبعد أن يفرغ مالديه أبدي أقصى درجات التفهم لما قاله "وإياك أن تحاول أن تبرر" ثم حاول أن تشرح له أنك استفدت من كلامه وتعده أن تكون أفضل بالمستقبل.
14- تجنب الدخول بنقاش خارج اطار تسويق المنتج إلا في حال كنت بزيارة للعميل عندها ابحث عن النقاط المشتركة بينكما وافتح حديثاً توضح فيه بطريقة غير مباشرة اهتمامك بالجانب المشترك بينكما "كن صادقاً وكونك صادقا لا يعني التبرع بمعلومات تضر عملك وتجنب النفاق ولا تحاول التذاكي فالعميل أذكى مما تتصور".
15- تحدث للعميل بصراحة وصدق، وقدم له المساعدة و النصيحة الصادقة، وحوله لصديق وبهذا تكسب ود عملائك وتضمن ولائهم وتحصل على أفضل وسائل إعلان مجانية وذات مصداقية.
16- في حال قال الزبون رأياً خاطئاً إياك ان تقول له أنت مخطئ أو هذا غير صحيح: قل له مثلاً هي وجهة نظر لم افكر بها من قبل لكن هناك وجهة نظر أخرى معتمدة من أكثر من جهة لأنها تحقق الميزات التالية ولا توقعنا بالمشاكل المحتملة (تذكر له المشاكل التي قد يتسبب بها اتباع رأيه ودون أن تذكره صراحة بخطئه).
17- في حال ارتكب العميل خطئاً باستخدام المنتج و راجعك بعصبية، إياك أن تجابه العميل الغاضب أو تقول له سنرى ماذا سيقول الوكيل أو المصنع .. بل استوعبه وحاول تصحيح الوضع على الفور ولو بخسارة مالية لك فستعوضها من الدعاية الايجابية التي سيقدمها لك إذا شعر بالسرور من معاملتك.
18- تجنب طرح خيارات كثيرة وليكن عرضك مركزاً على خيارين أو ثلاثة فقط وحاول التركيز على الخيار الذي يستهوي العميل وذكّره بامكانية ان يحاول ترقية خياره بسهولة بالمستقبل إن رغب.
19- إذا هاجمك عميل بالقول اسعاركم غالية إياك أن تدافع عن نفسك بل قل بهدوء:
أتفهم أن التكلفة تعني لك الكثير لكن ماذا عن العوامل الأخرى؟ "هنا أنت انتقلت من موقع الدفاع و وضعت العميل مكانك حيث سيحاول أن يثبت أنه كريم وسيصبح أكثر ليونة تجاه الميزات والعوامل الأخرى".
20- تجنب عبارات من مرتبة البيع بسعر التكلفة "العميل لن يصدقك وستوحي له بانك كذاب أو على وشك الافلاس ولا تملك زبائن.
21- حاول أن تقدم للعميل أقصى ما يتوقعه منك فمثلاً لو شعرت أنه يتمنى أن يكون سعر القطعة 100 حاول أن تقدمها له بـ98 لأنك بهذا تكسب وده و ولائه.
22- تجنب طرح الأسئلة الفنية واستعراض المعلومات ومحاولة التفوق والاستعلاء على العميل واشرح ميزات منتجك بطريقة بسيطة وأنيقة وحول الميزات التي تملكها لمنافع يستفيد منها العميل لا لعقد أو مشاكل مبهمة ومخيفة للعميل واعلم الشرح الزائد بالأمور الفنية سيدفع العميل للاستعانة بطرف اخر اكثر منه خبرة مما سيدخل طرف جديد بمعادلة البيع ويزيد من مخاطر خسارة الصفقة.
23- حين تشعر أن العميل خبير أو يدعي أنه خبير تحول لتلميذ حقيقي، وقدم المعلومة وكأنك واثق أنه يعرفها ولا تدخل بجدل معه حتى لو كان مخطئاً فتربح النقاش وتخسر العميل والصفقة.
وتعامل مع هذا النمط بحذر شديد واحترام زائد فلا تقل لمهندس كومبيوتر تعال لآشرح لك كيف يعمل هذا البرنامج!!.
بل قل له كما تعلم هذا البرنامج يعمل بطريقة كذا اي قدم المعلومة وكانها معروفة له.
وتذكر أن الاحصائيات تؤكد ان معظم الباعة المتفوقين تلقوا أفضل خبراتهم من الزبائن.
24- إذا شعرت أن العميل متردد وسألك رأيك فلا تردد بتقديم النصيحة الصادقة على أن تختار النصيحة التي تراها أقرب لرأيه.
25- تجنب الدخول بأي نقاش سياسي أو ديني أو جدل رياضي خاصة إذا شعرت أن العميل من النمط المعتد برأيه وإذا سألك رأيك بشكل صريح فقل:
عملي يستهلك كل وقتي ولا أجد الوقت الكافي للتفكير بهذه الأمور.
26- حين تتحدث عن ماركتك التجارية حاول أن تقول للعميل لا شك أن تعرف جيدا مكانة شركتنا...
27- تجنب ذكر الشركات المنافسة وفي حال ذكر العميل اسم شركة منافسة لا تكرر اسم المنافس بل قم بالاشارة لهم بصفة "هم" دون ذكر اسمهم وتصرف وكأنك لا تعرفهم ولم تسمع باسمهم وليسوا بذاكرتك.
28- حين يصل العميل لمرحلة اتخاذ القرار اياك ان تترك له المجال للتردد ولا تسأله هل ستشتري أم لا بل اساله هل ستشتري الطقم الأسود أو الطقم الكحلي أي لا تذكر احتمال الرفض أمام العميل.
29- احرص على تقديم أفضل خدمات ما بعد البيع حتى لو كلفتك بعض المال واعلم أن هذه المبالغ ستستعيدها لأن جودة خدماتك ستكون دعاية مجانية لك.
30-أخيراً بادر للاتصال بالعميل بعد الشراء وكلما سنحت لك الفرصة واساله عن انطباعه واعرض عليه المساعدة وابق على تواصل مع عملائك حتى أكثرهم إزعاجاً وثرثرة وشكوى واعلم أنك إن انتزعت إعجاب العميل دائم الشكوى فسيتحول لأفضل بوق إعلاني لك.
فيصل العطري
خاص لموقع اي تو زد
مواضيع ذات صلة:
1- كيف تستثمر بالاستيراد من الصين بمبلغ قليل
2- كيف تستورد من الصين دون أن تتعرض للاحتيال
5- مشاريع تنموية (زراعية - صناعية - تجارية)
6- كيف تجني المال من العملات الإلكترونية؟
8- اكسب ود عملائك لزيادة مبيعاتك
قد يعجبك أيضاً:
